Vademecum... - 2. Biznesmen za biurkiem - Peggy Post (gdzie czytać książki online za darmo .TXT) 📖
- Autor: Peggy Post
Czytasz książkę online - «Vademecum... - 2. Biznesmen za biurkiem - Peggy Post (gdzie czytać książki online za darmo .TXT) 📖». Wszystkie książki tego autora 👉 Peggy Post
STANĄĆ NA WYSOKOŚCI ZADANIA
Zadowolony klient
Tak jak olimpijczycy ochoczo walczą o trofea, tak dzisiejsze firmy rywalizują o wyjątkową nagrodę – najlepszych klientów. Ci, którzy odnoszą największe sukcesy, zadają sobie wiele trudu, aby ich kontrahenci byli zadowoleni i kontynuowali współpracę, a te starania obejmują także wykonawców i sprzedawców. Bez zadowolonych klientów i dostawców żadna nastawiona na zysk organizacja długo nie przetrwa. A poza tym, gdy wszyscy są pozytywnie usposobieni, możliwości są nieograniczone.
Bez względu na to, czy nabywca jest jednorazowym, czy stałym klientem, powinieneś dążyć do nawiązania długoterminowych stosunków. Nigdy nie wiesz, kiedy ten jednorazowy klient zdecyduje, by wrócić ze znacznie większym zamówieniem lub poleci cię innej firmie. Jeśli chodzi o stałych kontrahentów, pielęgnowanie długotrwałych, istniejących związków pomoże ci umocnić długoterminowe partnerstwo w biznesie oraz umożliwi szybkie i skuteczne reagowanie na wszelkie sygnały, które mogą pojawić się w trakcie prowadzenia interesów.
Pierwszą zasadą budowania silnych więzi biznesowych jest traktowanie każdego z należnym szacunkiem. Chodzi również o dobry start. Poczynając od pierwszego spotkania, potencjalny klient musi czuć, że jest dla ciebie ważny, dlatego słuchaj go uważnie, przychodź punktualnie na wszystkie spotkania, dzwoń o wyznaczonej godzinie oraz spełniaj wszelkie złożone obietnice czy zobowiązania.
Gdy chcesz zrobić dobre wrażenie na nowym partnerze biznesowym, przygotowania odgrywają najważniejszą rolę. Nie powinieneś trwonić czasu, nie marnuj także czasu kolegów, klientów czy przyszłych klientów, kiedy spotykasz się z nimi i nie znasz tematu spotkania, ani nie wiesz, co chcesz osiągnąć.
Zanim zadzwonisz, zrób listę tematów i pytań, które chciałbyś przedyskutować.
Określ, ile czasu zajmie ci omówienie każdego problemu.
Realistycznie oceń, jakie w wyniku tej dyskusji podejmiesz działania lub co zrobi osoba, do której dzwonisz.
Zaznacz w kalendarzu terminy kilku ewentualnych spotkań.
Zadzwoń lub napisz z wyprzedzeniem do kolegi i podaj listę tematów, które chciałbyś przedyskutować oraz czas spotkania.
Czas to pieniądz. Bądź ujmujący, nawiązując nowe stosunki służbowe; musisz jednak odróżnić przyjacielską rozmowę wstępną od niezwiązanej z interesami pogawędki. Po kilku minutach rozmowy, przejdź do spraw bieżących. Omów przygotowane punkty i kontroluj czas rozmowy (tak jak w wypadku agendy). Gdy kończysz omawiać jakiś punkt, koncentruj się na następnym i na osobie, która ma się nim zająć. Pod koniec spotkania przejrzyj całą listę omówionych zagadnień, łącznie z ustalonymi działaniami i ich wykonawcami.
Kiedy zebranie skończy się, podziękuj uczestnikom i wyjdź, a gdy jesteś gospodarzem, odprowadź gości do drzwi.
W ciągu dwudziestu czterech godzin przygotuj protokół z zebrania, z krótkim podsumowaniem dyskusji i listą przyszłych działań. Rozdaj protokoły uczestnikom, a w razie potrzeby swemu menedżerowi, by zorientował się w sytuacji i mógł podjąć odpowiednie decyzje.
Jeżeli nowe kontakty biznesowe przerodzą się w ciągły, efektywny związek, wtedy prowadzenie interesów da ci sporo możliwości, by go rozwijać; zarówno podczas oficjalnych spotkań, jak i mniej formalnych posiłków służbowych i imprez towarzysko-służbowych. Kieruj się zdrowym rozsądkiem, gdy zastanawiasz się, jak często dzwonić do klienta lub spotykać się z nim. Bądź otwartym, dostępnym kolegą, z którym robi się interesy, a nie natrętem.
W sytuacjach, w których nie utrzymujecie aktywnie kontaktów biznesowych, lecz nadal chcesz podtrzymywać znajomość z potencjalnym klientem ze względu na możliwość pojawienia się nowych propozycji, okazjonalny telefon lub zaproszenie na lunch to dobry sposób pozostawania w kontakcie, jednak bez popadania w przesadę. Życzenia z okazji świąt czy urodzin to inny, doskonały sposób podtrzymywania stosunków; niektórzy biznesmeni wprowadzają daty urodzin swoich klientów do kalendarzy w komputerach, tak iż pojawiają się na monitorach wcześniej, co daje czas, by wysłać kartkę z życzeniami. Przy tak sporadycznych kontaktach nie musisz wysyłać prezentu – kartka wystarczy. Prezent w takiej sytuacji mógłby przynieść odwrotny skutek do zamierzonego i zostać uznany za przesadne zachowanie.
Chociaż nie powinno, a jednak zdarza się w każdym biurze. Kilku pracowników zaczyna rozmawiać o trudnościach z wykonawcą lub, co gorsza, z klientem. Publiczne roztrząsanie problemu jest wynikiem emocji: „Dasz wiarę, że ten cymbał miał czelność spreparować jakąś żałosną wymówkę, a potem nas o wszystko obwinił? I taki nazywa siebie profesjonalistą!”. Inne denerwujące zachowanie to: „Znów wierciła mi dziurę w brzuchu przez cały dzień. Ta kobieta nigdy się nie zamknie. Doprowadza mnie do szału!”.
Lekceważący sposób wyrażania się o winowajcy pozwala pracownikom pozbyć się pewnej dozy frustracji, lecz może mieć fatalne skutki. Po pierwsze, wywołuje u współpracowników, którzy przypadkiem podsłuchają tę tyradę, uprzedzenia i wpływa na sposób odnoszenia się do obiektu pogardy podczas ewentualnych spotkań i rozmów. Co gorsza, uwagi mówcy mogą dotrzeć do klienta. Co stanie się, gdy rozmowa telefoniczna, która miała być przełączona na tryb oczekiwania, w istocie nie została i klient przypadkiem wysłucha następujących słów: „Cześć Tom, ten stary, zrzędliwy głupiec, o którym właśnie opowiadałeś, dzwoni do ciebie”. Koniec przyjaźni.
Gdy stajesz oko w oko z rozgniewanym klientem, największe wyzwanie, jakie cię czeka, to opanowanie złości. Gniew rodzi gniew; jeżeli i ty się zezłościsz, z pewnością zaognisz sytuację, zamiast ją rozładować. Zamiast tego, pozwól klientowi dać upust niezadowoleniu i słuchaj uważnie, by oddzielić gniew od problemu, i skoncentruj się na tym, co mówią dzwoniący. Oto prawdopodobne rezultaty:
Rozwiązujesz problem od razu.
Prosisz klienta, by chwilę zaczekał, a ty analizujesz problem.
Jeżeli nie możesz go rozwiązać w danej chwili, ustal termin, gdy będziesz mógł ponownie skontaktować się z klientem i podaj namiary na siebie.
Gdy zobowiążesz się do zakończenia sprawy, zrób to.
Jeśli nie potrafisz rozwiązać problemu, skontaktuj się z przełożonym, naszkicuj sytuację i przedstaw zwierzchnika klientowi.
KLIENT – PRZYJACIEL
Jedną z zalet prowadzenia interesów jest możliwość poznawania różnych ludzi. Czasami spotykasz osoby, które zostają twoimi przyjaciółmi, nie tylko klientami. Posiadanie kontrahenta, który jest także bliskim przyjacielem, może pomóc scementować trwały układ. Jednak każdy powinien zachowywać właściwe proporcje między przyjaźnią a interesami. Nie pozwól, by przyjaźń stanęła na przeszkodzie w poniższych sytuacjach:
Terminy. Terminy dotyczą nie tylko was dwojga. Praca i utrzymanie innych osób zależą od wykonania zadania na czas. Niedotrzymanie terminu z tytułu przyjaźni to szybki sposób, by ją stracić.
Ceny. Szczególne znaczenie podczas prowadzenia interesów z przyjaciółmi, ma wyraźne określenie, co dla nich robisz i ile to będzie kosztować. Traktuj taką pracę, jakbyś wykonywał ją dla każdego innego klienta. Jeżeli ktoś pracuje dla ciebie, nalegaj na ustalenie ceny z góry, aby uniknąć jakichkolwiek problemów, gdy praca zostanie wykonana.
Zapłata. To zadziwiające, jak szybko pieniądze potrafią podzielić dobrych przyjaciół. Jeżeli świadczysz usługi, twoim obowiązkiem jest wystawienie i wysłanie faktury we właściwym czasie oraz podanie wszystkich danych, tak jak w przypadku innych klientów. Jeśli ty jesteś klientem, musisz zapłacić rachunki w terminie. Nie traktuj przyjaźni jako wymówki, by opóźnić płatność.
I na koniec, nie składaj żadnych obietnic podyktowanych przyjaźnią, których nie możesz dotrzymać.
POSTĘPOWANIE Z WYMAGAJĄCYMI OSOBAMI
Kontakty z rozgniewanymi lub trudnymi klientami nie należą do przyjemności, choć nie muszą być skomplikowane. Wiele podręczników próbuje zaklasyfikować trudne osoby do różnych kategorii pod względem osobowości, by pomóc ci dostosować twoje reakcje do danego typu człowieka. Tak naprawdę, jedyne co musisz zrobić, to bardzo uważnie słuchać skargi klienta i zwrócić uwagę, w jaki sposób to robi, trzymając jednocześnie swoje emocje na wodzy. Gdy już ci się to uda, trudne osoby powiedzą, jak zareagować. Odłóż na bok ogólnikową lub mało konstruktywną krytykę i skoncentruj się na zażaleniu zgłaszanym przez konkretnego klienta, a potem staraj się je wyjaśnić. Przekonasz się, że ta metoda działa równie dobrze podczas rozmowy telefonicznej, jak i osobistej.
POSTĘPOWANIE Z DZWONIĄCYMI DO CIEBIE ROZGNIEWANYMI OSOBAMI
Każdy od czasu do czasu odbiera telefony od klientów, którzy mają z kimś konflikt. Na szczęście, większość z nich nie traci panowania nad sobą, ani nie zachowuje się obraźliwie. Wiedzą, że błędy i niedopatrzenia czasami się zdarzają i że nie tylko ty ponosisz winę. Jeśli widzą, iż naprawdę starasz się im pomóc, zazwyczaj zachowują spokój.
Są jednak osoby, które nie umieją powstrzymać emocji. W takiej sytuacji ważne jest, byś nie brał żadnych uwag do siebie, nawet jeżeli zostałeś osobiście zaatakowany. Gdy dojdziesz do punktu, w którym będziesz miał dość perorującej osoby, jej zniewag lub wyzwisk, będziesz całkowicie usprawiedliwiony, gdy powiesz do widzenia i odłożysz słuchawkę. Jeśli tak się stanie, opowiedz szczegółowo o tym incydencie szefowi, cytując, o ile to możliwe, słowa dzwoniącego.
Na szczęście, dzwoniące osoby rzadko zachowują się w tak okropny sposób. Większość, rozwścieczona do ostateczności, uspokaja się, zanim doprowadzi cię do rozpaczy. Oto kilka rad pomagających uporać się z gniewem klienta (lub kogoś innego) w możliwie najszybszy sposób:
Niech rozzłoszczony klient wyzywa przez minutę lub dwie. Tym z reguły daje upust nagromadzonej wściekłości.
Nie przerywaj mu – nawet jeżeli przestanie mówić lub powie coś, co brzmi jak początek przeprosin: „Nie chcę robić awantury, ale...”. Uwaga wypowiedziana w takim momencie może spowodować kolejny wybuch.
Gdy klient złorzeczy, postaraj się zdystansować do kontekstu emocjonalnego jego wypowiedzi i, prawie jak naukowiec, obiektywnie rozważ i zapamiętaj słownictwo, którym się posługuje.
Gdy wyczujesz, że gniew klienta osłabł, wtrąć krótką uwagę, która potwierdzi, iż słuchałeś uważnie i że rozumiesz, jak ważny dla niego jest ten problem.
Jeżeli uda ci się, przedstaw się (o ile jeszcze tego nie zrobiłeś), podając nazwisko i stanowisko, następnie wytłumacz, że chcesz pomóc rozwiązać ten problem. To może przyjemnie zaskoczyć dzwoniącego, którego wściekłość wynika po części z tego, iż spodziewa się wrogiej reakcji na jego trudne położenie.
Jeśli dzwoniący znów wybuchnie, poproś go o numer telefonu i obiecaj, że oddzwonisz za kilka godzin lub o określonej godzinie następnego dnia. Wykorzystaj tę chwilę, by zebrać myśli i porozmawiać ze współpracownikami lub przełożonym o tym, jak masz postąpić w tej trudnej sytuacji.
Gdy już zdecydujesz, jak rozwiązać problem, zawsze podkreślaj kroki, które podejmiesz (nawet jeżeli nie spełnisz wymagań w całości), a nie te, których nie podejmiesz. Nigdy nie składaj obietnic, jakich nie możesz spełnić.
Jeżeli okaże się, że zawinił klient – na przykład nie przestrzegał podstawowych instrukcji – nigdy nie odzywaj się z wyższością. Takie postępowanie daje do zrozumienia, że gdyby był mądrzejszy, mógłby oszczędzić wam obu mnóstwa zamieszania. Zamiast tego, cierpliwie pomagaj mu przebrnąć przez wymagane etapy.
Czasami, mimo twych starań i nadzwyczajnej samokontroli, nic, co powiesz, nie zadowoli rozzłoszczonego dzwoniącego i twoja firma straci klienta. To zdarza się każdemu. Nie pozwól, by ten fakt odbił się na tobie, ponieważ to nie twoja wina.
TREŚĆ KONTRA TON
Wysłuchiwanie skarg wzburzonego klienta często uruchamia mechanizm natychmiastowej obrony, który powoduje, że odrzucasz to, co klient mówi, z uwagi na sposób w jaki to robi, a nie ze względu na treść. Nie pozwól, by ton głosu klienta uniemożliwił ci dotarcie do sedna sprawy. Problem może być prawdziwy i wymagać uwagi, bez względu na sposób jego przedstawienia. Nawet jeżeli nie uda ci się odzyskać wzburzonego klienta, wysłuchując go i wykazując autentyczne zrozumienie dla jego skargi, możesz zapobiec podobnym telefonom od innych osób dzwoniących z takim samym problemem, co w dłuższej perspektywie okaże się korzystne dla firmy.
SKŁADANIE OBIETNIC
Uwagi (0)