Vademecum... - 2. Biznesmen za biurkiem - Peggy Post (gdzie czytać książki online za darmo .TXT) 📖
- Autor: Peggy Post
Czytasz książkę online - «Vademecum... - 2. Biznesmen za biurkiem - Peggy Post (gdzie czytać książki online za darmo .TXT) 📖». Wszystkie książki tego autora 👉 Peggy Post
Gdy odbierasz telefon i zostajesz powitany tyradą na temat wadliwego wyrobu, to klient z pewnością żąda natychmiastowego działania. Jeżeli możesz obiecać, iż wymienisz ten produkt, to jest właśnie to, co klient chce usłyszeć – a nie ogólnikową dyskusję o gwarancjach lub doskonałych procedurach kontroli jakości firmy. O tym można porozmawiać później w razie potrzeby. Jeśli nie możesz obiecać natychmiastowego rozwiązania, wyraź zaniepokojenie w związku problemem klienta, odpowiadając: „Zajmę się tym natychmiast”, „Skontaktuję się z moim szefem, gdy tylko skończymy rozmawiać” lub „Zapytam techników, co mogło się wydarzyć”.
Jeżeli obiecałeś, iż zaangażujesz inną osobę, by rozwiązać problem klienta, zrób to jak najszybciej. Gdy będziesz musiał wytłumaczyć, dlaczego nie możesz zrobić tego, czego klient sobie życzy, upewnij się, iż twoje informacje są dokładne. Jeśli zaproponujesz, że oddzwonisz i poinformujesz klienta o tym, czego się dowiedziałeś, to jeszcze przed końcem rozmowy zapytaj o najbardziej dogodną dla niego porę i zadzwoń o wyznaczonej godzinie. Zaprezentujesz skuteczną taktykę i dobre maniery także wtedy, kiedy poprosisz wzburzonego klienta, by zadzwonił do ciebie na twój koszt lub pod numer rozpoczynający się od 0-800, gdybyś ty, z nieprzewidywalnych przyczyn, nie był w stanie oddzwonić o ustalonej godzinie. Chociaż taki uprzejmy gest może spowodować kłopoty, których mógłbyś uniknąć, jest jednak uprzejmością, jakiej sam oczekiwałbyś od partnera w interesach.
NIE BIERZ TEGO DO SIEBIE
Rząd USA zdecydował, że wystarczy jeden pracownik w zatłoczonym biurze paszportowym w jednym z największych miast na południu kraju. Czasami kolejka przypomina węża wijącego się w holu i pełznącego korytarzem ogromnego, starego budynku pocztowego. „Niezadowoleni” to jedynie łagodne określenie większości oczekujących osób. W tym samym czasie w okienku wydającym paszporty, Polly, jedyna pracownica, musi także odpowiadać na telefony, a telefon nie przestaje dzwonić. Jednak, gdy Polly odbiera telefony, jest niezmiernie uprzejma i pomocna. Niewiarygodne, ale zachowuje się z taką samą uprzejmością, gdy ludzie ubiegający się o paszport, z których niektórzy są bliscy wybuchu złości, w końcu docierają do okienka.
Jak ona to robi? „Powtarzam sobie, by nie brać niczego do siebie”, tłumaczy Polly. „Nie moja wina, że jestem tu sama. To nie zależy ode mnie. Wiem, iż ci ludzie mają prawo być zdenerwowani, ale jedyne co mogę zrobić, to być maksymalnie szybką, uważną i uczynną”. Czasami, po godzinnym lub dłuższym oczekiwaniu w kolejce, ktoś czekający na paszport, gdy podchodzi do jej okienka, jest tak zdenerwowany, że nie potrafi opanować się. Gdy tak się dzieje, Polly mówi: „Proszę, by porozmawiał z moim przełożonym i powiedział mu, że potrzebuję pomocy. To często sprawia, iż ludzie czują się lepiej, chociaż w rzeczywistości mi to nie pomaga. Mam szczęście, ponieważ mój kierownik ma miłe usposobienie”.
Doświadczenie zmęczonej, lecz cierpliwej pracownicy ilustruje dwie najważniejsze zasady postępowania z niezadowolonymi klientami, a w rzeczywistości ze wszystkimi rozzłoszczonymi osobami:
Nigdy nie bierz gniewu czy krytyki klienta do siebie. Jeżeli tak zrobisz, odbije się to na tobie i tylko pogorszy sprawę.
Pamiętaj, że nie jesteś sam – masz współpracowników i przełożonego, do których możesz zwrócić się o pomoc, gdy zajdzie taka potrzeba.
Składający zażalenie klient ma często uzasadniony powód do złości, ze względu na błąd popełniony przez twoją firmę. Istnieją dwa etapy skutecznego przyjmowania odpowiedzialności za problem lub pomyłkę. Pierwszy to przeproszenie klienta: „Panie Smith, bardzo mi przykro, że osoba, z którą pan rozmawiał, nie doprowadziła sprawy do końca. Pańskie zdenerwowanie jest zrozumiałe. Zamierzam...”. Drugi to podsunięcie rozwiązania lub zaproponowanie działań, które jesteś w stanie przeprowadzić. Takim rozwiązaniem może być zwykła obietnica zajęcia się sprawą i ponowny kontakt z klientem. Nie musisz przyjmować na siebie odpowiedzialności lub przyznawać się do winy, ale musisz pokazać klientowi, że chcesz zająć się tą kwestią i spróbować znaleźć rozwiązanie satysfakcjonujące każdą ze stron.
Znaczenie traktowania klientów z szacunkiem nie wymaga komentarza. Niektóre firmy jednak popełniają błąd, gdy zachowują się nieuczciwie w stosunku do wykonawców oraz sprzedawców i postępują z nimi, jakby zajmowali niższy szczebel w hierarchii. Biorąc pod uwagę fakt, iż twoi wykonawcy i sprzedawcy mogą nawiązać lub przerwać kontakty z twoimi klientami, traktowanie ich w inny sposób niż tych drugich jest poważnym błędem ze strony mądrego biznesmena, a także naruszeniem zasad dobrego wychowania.
Odpowiednie traktowanie wykonawców może opłacić się, szczególnie gdy realizacja projektu wymaga ich dodatkowego wysiłku. Oto sześć prostych kroków, które zapewnią możliwość dodatkowych usług ze strony wykonawców, z którymi prowadzisz interesy:
Zawsze odnoś się uprzejmie do wykonawców.
Rozsądnie podchodź do terminów. Nie żądaj rzeczy niemożliwych. Gdy o nie prosisz, okaż wykonawcy wdzięczność za dodatkowy wysiłek, który podejmuje.
Nie wymagaj pośpiechu, kiedy nie jest to konieczne.
Poinformuj wykonawcę, że dana praca nie wymaga pośpiechu.
Płać w terminie.
Jeżeli prosisz o przysługę, bądź gotów zrewanżować się w przyszłości.
SŁUŻBOWA WIZYTÓWKA
Współczesna służbowa wizytówka:
zaprasza biznesmena do skontaktowania się z tobą
określa twoje stanowisko i zakres obowiązków (np. wiceprezes, pracownik działu sprzedaży)
oferuje kilka sposobów, by skontaktować się z tobą: adres pocztowy, telefon, faks, adres mailowy i czasami numer telefonu twojego asystenta oraz pozostałe numery telefoniczne
Mądry biznesmen zawsze ma kilka wizytówek w kieszeni marynarki – im bardziej wyglądają na nowe, tym lepiej. Nigdy nie wiesz, kiedy będą ci potrzebne (gdy jesz obiad w restauracji lub siedzisz obok kogoś na odkrytej trybunie na stadionie), więc powinny być w doskonałym stanie, gdy je wręczasz. Sklepy papiernicze i domy towarowe sprzedają wizytowniki, które chronią przed zabrudzeniem czy pognieceniem wizytówek.
Jak i komu wręczać wizytówki?
Jeżeli masz uzasadnione powody sądzić, iż w przyszłości będziesz miał do czynienia z kimś ważnym, poproś o wizytówkę i wręcz swoją. Jedynym wyjątkiem jest sytuacja, gdy spotykasz członka wyższego kierownictwa, który zajmuje znacznie wyższą pozycję niż ty; jeżeli taka osoba będzie chciała mieć twoją wizytówkę lub dać ci swoją, powie ci o tym.
Gdy otrzymujesz wizytówkę, nie chwytaj jej pośpiesznie i nie wciskaj do kieszeni. Przyjrzyj się jej przez chwilę; możesz także pochwalić szatę graficzną. Następnie schowaj ją w portfelu lub notesie.
Wręczaj każdej osobie po jednej wizytówce – pełna garść sprawi wrażenie, że chcesz zdominować rynek.
Gdy dajesz komuś wizytówkę prywatnie, towarzyskie spotkanie doskonale nadaje się do tego celu; odłóż jednak rozmowy o interesach na inny dzień. Nie wyskakuj ze swą wizytówką w środku obiadu, który nie ma nic wspólnego z działalnością biznesową; jeżeli będziesz chciał ją komuś dać, poczekaj, aż odejdziecie od stołu.
DOTRZYMYWANIE TERMINÓW
Czasami będziesz musiał mobilizować wykonawcę lub sprzedawcę, by wywiązać się ze swoich zobowiązań w stosunku do klientów. Niedotrzymane terminy i niezrealizowane dostawy mogą zniszczyć firmę, a ty stracisz klienta szybciej, niż mógłbyś się spodziewać. Jeżeli opóźnienie ma charakter wewnętrzny, możesz zastosować kilka form nacisku w stosunku do opóźniającego się pracownika czy całej grupy, od przypominania i dopingowania (nie bój się działać komuś na nerwy, stawka jest za wysoka), po ostateczną broń firmy – groźbę zwolnienia. Jeśli jesteś menedżerem, możesz także dokonać relokacji personelu i zasobów, aby praca została wykonana (patrz także: „Mądry menedżer”, s. 99).
Gdy w grę wchodzą wykonawcy lub sprzedawcy z zewnątrz, twoje możliwości kontroli są mniejsze, natomiast powody, by szczególnie zwracać uwagę na terminowość, znacznie większe. Tak jak przy projekcie wewnętrznym ustal harmonogram, uwzględniając terminy, których trzeba dotrzymać. Dopilnuj, by każda zainteresowana osoba zaakceptowała go i podpisała. Udokumentowanie na piśmie jest bardzo ważne, aby nikt nie mógł tłumaczyć się, iż „nie skonsultowano się z nim” lub „nie poinformowano” o terminie. Dobrze jest także zawrzeć w kontrakcie klauzulę o karach umownych, choć czasami trudno je wyegzekwować i mogą stanowić słabą pociechę, gdy projekt upadnie z powodu niedotrzymania ostatecznego terminu realizacji.
Dobry menedżer zawsze wie, kiedy kontraktor opóźnia wykonanie pracy. Gdy zauważysz pierwsze oznaki spóźnienia, powinieneś spotkać się z zespołem zajmującym się projektem i zażądać trzymania się harmonogramu. W tym momencie wyrażasz przekonanie, że projekt, po kilku niewielkich korektach, zostanie zrealizowany bez zakłóceń, a tak naprawdę dajesz wyraźnie do zrozumienia, że nie ma innej alternatywy, ponieważ każdy zdaje sobie sprawę z konsekwencji, jakie spowoduje niewykonanie projektu w określonym terminie.
Jednocześnie, jeśli problem z terminem stale się pojawia, musisz być dwukrotnie pewny, że ze swej strony dotrzymacie umowy. Zadaj sobie pytanie, czy ty i twoi podwładni przestrzegacie wszystkich terminów i dostarczacie wszelkie niezbędne materiały lub informacje waszym wykonawcom, skutecznie i we właściwym czasie.
„PRZEMAWIAJ ŁAGODNIE I SZYKUJ PAŁKĘ”
Tak długo jak wykonawca jest w stanie realizować harmonogram (lub wrócić do niego szybko, gdy wystąpi jakiekolwiek opóźnienie), możesz być „panem Łagodnym”, lecz pamiętaj zdanie wypowiedziane przez Teodora Roosvelta o łagodnej przemowie i pałce. Twoją „pałką” jest harmonogram i każda zbliżająca się płatność z nim związana. Nieważne, jak bardzo jesteś zadowolony z kreatywności i jakości pracy zespołu, zawsze stawiaj harmonogram na pierwszym miejscu podczas każdej dyskusji. Nie od rzeczy będą takie uwagi, jak: „Bardzo mnie cieszy dotychczasowy postęp, panie Henry. Rozumiem, że dostawa prototypów nastąpi za dziewięć dni, licząc od dnia dzisiejszego, czyli piętnastego, a przegląd dwudziestego drugiego. Zakładam, że nie będzie żadnego problemu z tymi terminami. Mam nadzieję, iż wie pan, jak napięty mamy harmonogram”.
Jeżeli, mimo twojej czujności, ostateczny termin nie zostanie dotrzymany, nie popełniaj kardynalnego błędu, jakim jest utrzymywanie tego faktu w tajemnicy. Powinieneś zgłosić to bezpośredniemu przełożonemu, a jeśli on wyrazi na to zgodę, skontaktować się z prawnikami. Milczenie w kwestii opóźnionego projektu może kosztować firmę miliony, a ciebie stanowisko.
Upominki służbowe
Wręczanie upominków jest uświęconym tradycją i dowodzącym życzliwości sposobem dbania o kontakty służbowe. Czy wymiana dotyczy klienta lub partnera z zewnątrz, czy dokonuje się w twojej firmie, przemyślany prezent, by uczcić święto lub inną okazję, może być doskonałym sposobem, by przekazać kolegom wiadomość, że wasze stosunki są dla ciebie ważne. Dawanie upominków niesie ze sobą jednak także pewne ryzyko. Jeżeli wybierzesz nieodpowiedni lub zbyt osobisty prezent, w niewłaściwej cenie, nawet najlepsze intencje odniosą odwrotny skutek. To właśnie taki moment, gdzie rozwaga i takt nabierają szczególnego znaczenia.
Prezenty od firmy albo od indywidualnych pracowników wyższego szczebla, to cały wachlarz podarunków – od standardowych prezentów świątecznych wysyłanych klientom do bardziej zindywidualizowanych w podziękowaniu za przysługę lub przyjęcie. Prezenty wraz z gratulacjami mogą być też wysyłane do klientów z okazji promocji, zdobycia nagrody albo aby wyrazić współczucie z powodu choroby lub śmierci.
OD FIRMY
Klienci są głównymi odbiorcami upominków wysyłanych w imieniu całej firmy. Mogą to być prezenty wysyłane z okazji świąt, czy w dowód uznania – kubki do kawy, kalendarze, przyciski do papierów, zestawy przyborów do pisania, T-shirty, parasole. Jeżeli na takich przedmiotach widnieje logo firmy, muszą reprezentować odpowiedni poziom i być dobrze wykonane, w gustownych kolorach, a logo powinno być subtelne i nie wyglądać jak reklama.
Niektóre przedsiębiorstwa wolą wyrażać uznanie w czasie świąt,
Uwagi (0)