Vademecum... - 2. Biznesmen za biurkiem - Peggy Post (gdzie czytać książki online za darmo .TXT) 📖
- Autor: Peggy Post
Czytasz książkę online - «Vademecum... - 2. Biznesmen za biurkiem - Peggy Post (gdzie czytać książki online za darmo .TXT) 📖». Wszystkie książki tego autora 👉 Peggy Post
Jeżeli szukasz osoby, do której zadzwoniono, powiedz dzwoniącemu, jak długo to potrwa: „Jeśli może pan zaczekać dwie minuty, postaram się go znaleźć”. Jeśli nie zlokalizujesz tej osoby w ciągu określonego czasu, poinformuj o tym dzwoniącego: „Przepraszam, ale nie mogę go znaleźć. Jeżeli poda pan swoje nazwisko i numer telefonu, zostawię mu wiadomość na biurku”. Możesz też zapytać dzwoniącego lub przełączyć go na pocztę głosową tej osoby, by sam mógł zostawić wiadomość.
Liczba biznesmenów, którzy wolą kryć się za pocztą głosową rośnie bardzo szybko. Nie bądź jednym z nich. Jeżeli ktoś zostawia wiadomość z prośbą o oddzwonienie, zrób to jak najszybciej lub przynajmniej tego samego dnia, w którym do ciebie dzwoniono. Dwadzieścia cztery godziny to czas, w którym można nie odpowiadać na telefon bez naruszania zasad dobrego wychowania. Złota zasada także jest dobrą praktyką biznesową, choć łamaną częściej niż inne reguły.
Jeśli masz wyjątkowo pracowity dzień i sądzisz, że rozmowa zajmie ci więcej czasu, niż możesz na nią poświęcić, oddzwoń, wyjaśnij sytuację i ustal, kiedy możesz zadzwonić ponownie. Jeżeli masz asystenta, poproś go, by oddzwonił, wyjaśnił opóźnienie i ustalił porę następnej rozmowy, dogodną dla obu stron.
Kiedy ktoś, z kim rozmawiasz, chce zostać przełączony do innej osoby w twojej firmie, najpierw podaj mu właściwy numer wewnętrzny na wypadek, gdyby został rozłączony. Następnie, powiedz osobie, do której przełączasz rozmowę, kto i dlaczego dzwoni; dzięki temu dzwoniący nie będzie musiał się powtarzać.
Jeżeli zrobi się to nieumiejętnie, słowa: „Proszę zaczekać” mogą być dwoma najbardziej okrutnymi wyrazami w każdym języku. Recepcjonistki, asystentki, sekretarki i wszyscy zajmujący się przychodzącymi rozmowami muszą okazać zrozumienie wobec rozterek dzwoniącego, ograniczając w ten sposób jego frustrację i zdenerwowanie do minimum:
Nigdy nie każ dzwoniącemu czekać, poproś go o to. Co ważniejsze, poczekaj na odpowiedź. Pytanie: „Czy zechce pan zaczekać?” jest podwójnie irytujące, gdy następuje po nim cisza lub słychać nagraną muzykę.
Podaj powód czekania, na przykład: „Pani Tomkins ma drugi telefon” albo „Jest gdzieś w pobliżu, zaraz ją zawołam” lub „Muszę sprawdzić, kto może zająć się tym”.
Jeżeli ktoś czeka, informuj go co 60 sekund: „Myślałam, że już kończy, ale niestety, nadal rozmawia”. Przy drugim lub trzecim komunikacie zapytaj, czy dzwoniący chce nadal czekać, czy woli zostawić wiadomość.
Gdy w końcu przełączysz rozmowę, podaj dzwoniącemu nazwisko i numer wewnętrzny kolegi, na wypadek, gdyby został rozłączony.
Do obowiązków asystenta należy również selekcja rozmów. To bardzo delikatna materia. Dzwoniący zapytany o nazwisko, przełączony na tryb oczekiwania, a następnie poinformowany, że osoba, do której dzwoni jest na przykład nieobecna, może pomyśleć, iż uznano go za kogoś mało ważnego. Podobnie, dzwoniący, zapytany w jakiej sprawie dzwoni, może poczuć się urażony, że asystentka decyduje, czy warto go przełączyć (jeżeli zadadzą ci takie pytanie, musisz odpowiedzieć nawet, jeśli sprawa jest skomplikowana; króciutkie streszczenie – „Chodzi o nową ustawę o imporcie bananów” powinno wystarczyć).
Obowiązkiem tych, których rozmowy są selekcjonowane, jest poinstruowanie asystentów odnośnie słownictwa, jakim muszą posługiwać się, a obowiązkiem asystenta jest wypowiadanie tych słów uprzejmym tonem.
KWESTIA UPRZEJMOŚCI
Gdy przyswoiłeś już sobie podstawowe formy zachowania podczas rozmów telefonicznych, skorzystanie z tych trzech rad pozwoli ci wywierać jeszcze lepsze wrażenie:
Nie używaj imion. Jeżeli kogoś nie znasz i masz podstawy przypuszczać, że osoba ta nie ma tak bezpośredniej natury jak ty, nie zwracaj się do niej po imieniu. O ile nie zacznie rozmowy od: „Mów mi Rhonda. Co mogę dla ciebie zrobić?”, pozostań przy pani Jones.
Zakładanie na początku, że jesteście na „ty”, może być błędne; dla wielu osób, szczególnie starszych, taka sytuacja ma wydźwięk nadmiernie familiarny i nieuprzejmy.
Nie przesadzaj ze słowem „ty”. W trakcie rozmowy miej się na baczności, by nie nadużywać słowa „ty” – szczególnie gdy rozmówca nie dotrzymał terminu lub nie rozwiązał jakiegoś problemu. Słowa: „Ty zapomniałeś” lub „Ty zaniedbałeś” mogą brzmieć przez telefon jak oskarżenie, nawet jeżeli wypowiadasz je miłym tonem. Lepsze jest przekazanie uwag w formie pytania: „Czy mógłbyś dostarczyć mi to do piątku?” lub „Czy skończyłeś sprawozdanie na temat tego projektu?”.
Słuchaj uważnie. Bezosobowy charakter rozmów telefonicznych sprawia, że z łatwością wyłączasz się, chociaż rozmowa biznesowa wymaga dużej uwagi. Uważne słuchanie nie tylko jest uprzejme, lecz także sprawia, iż nie umykają ci żadne szczegóły. Niech dzwoniący wie, że słuchasz. Ponieważ nie możesz potwierdzić skinieniem głowy, uśmiechem czy innym widocznym gestem, posłuż się słowami: „Tak, rozumiem”, „Oczywiście” i „Wiem” (patrz „Sztuka słuchania”, s. 213).
Urządzenie w twoim telefonie, które identyfikuje dzwoniącego, wyświetlając jego numer, a czasami nazwisko, może przynosić korzyści, jak i wprowadzać zamieszanie. Zalety – możesz przygotować się do rozmowy przed odebraniem telefonu. Wady – jeżeli odbierzesz telefon i użyjesz nazwiska dzwoniącego na początku, możesz go zaskoczyć lub wyjść na przebiegłego, a poza tym dzwoniący może nie być osobą, której dane wyświetliły się na ekranie.
Gdy połączysz się z osobą, do której dzwonisz, pamiętaj, że wrażenie, jakie wywrzesz, całkowicie zależy od twojego głosu i doboru słów, a nie od wyglądu; tym ważniejsze jest, by brzmieć profesjonalnie i ujmująco. Nawet jeśli spieszysz się, postaraj się mówić wolno i wyraźnie. Jedną z najbardziej zalecanych technik, by brzmieć optymistycznie, jest uśmiechanie się w trakcie mówienia – teoria głosząca, iż uśmiech sprawia, że głos staje się radośniejszy i przyjemniejszy. Liczy się nawet sposób w jaki trzymasz słuchawkę – przytrzymywanie jej brodą lub umieszczenie poniżej ust sprawia, że trudniej cię zrozumieć.
Wzoruj się na rozmówcy, by nadać ton rozmowie. Jeżeli ktoś brzmi bardzo służbowo i sensownie, ty także powinieneś. Inni mogą być mniej oficjalni i skorzy do pogawędki. W tym drugim przypadku pobłażanie komuś, kto odbiega od spraw służbowych, przyniesie korzyść w postaci odkrycia wspólnych zainteresowań, pod warunkiem, że taka odskocznia nie przesłoni ci celu rozmowy. Ludzie, którzy nigdy się nie spotkali, nawiązują czasami pewne relacje przez telefon. Życzliwość z nich wynikająca sprawia, iż stosunki służbowe układają się bez zakłóceń.
OCZEKIWANIE NA ROZMOWĘ I INNE PRZERWY
Sytuacje, w których druga rozmowa przerywa ci tę, którą aktualnie prowadzisz, zdarzają się rzadziej niż w przeszłości. Większość biur ma telefony z pocztą głosową, automatycznie nagrywającą wiadomości od innych dzwoniących. Jeżeli w twoim biurze są telefony z funkcją oczekiwania, ale bez poczty głosowej, przeproś pierwszego rozmówcę i obiecaj, że zaraz wrócisz do rozmowy, przełącz go na tryb oczekiwania, a drugiego poinformuj, że do niego oddzwonisz.
Gdy połączysz się z drugim dzwoniącym, nie zaczynaj rozmowy – masz zobowiązania wobec pierwszego, który nigdy nie powinien czekać dłużej niż trzydzieści sekund; nawet ten krótki okres może wydać mu się wiecznością, jeżeli przerwano ważną rozmowę. Jednak, gdy nowa rozmowa jest wyjątkowo pilna lub z zagranicy, wytłumacz pierwszemu rozmówcy, dlaczego musisz rozłączyć się i podaj porę, o której oddzwonisz.
Jeśli ktoś będzie musiał poczekać z innych przyczyn – na przykład wyszukiwania danych – przeproś i powiedz, jak długo nie będzie cię przy telefonie. Wróć do rozmowy po podanym czasie, nawet jeżeli jeszcze nie znalazłeś tego, czego szukasz. W razie potrzeby powiedz, że potrzebujesz jeszcze kilku minut i że oddzwonisz, gdy już znajdziesz te dane.
Jeżeli do twego biura przyjdzie kolega i zobaczy, że rozmawiasz przez telefon, powinien wyjść. Jeśli czeka i ci przeszkadza, przerwij rozmowę w dogodnym momencie i powiedz: „Proszę chwileczkę zaczekać. Ktoś właśnie wszedł do pokoju”. Potem szybko zapytaj kolegę, po co przyszedł lub powiedz: „Będę wolny za chwilę”.
USTERKI MECHANICZNE
Gdy rozmowa rozłączyła się, oddzwonienie jest obowiązkiem dzwoniącego. Jeśli to ty rozpocząłeś rozmowę, wybierz ponownie numer i przeproś, nawet gdy nie było to twoją winą: „Przepraszam, coś nas rozłączyło. Skończyliśmy chyba na rocznym sprawozdaniu”. Zadzwoń ponownie, nawet jeżeli rozmowa była już na ukończeniu; jeśli nie oddzwonisz, zachowasz się tak, jakbyś nagle wyszedł w trakcie bezpośredniej dyskusji.
Jeżeli dzwoniono do ciebie, nie blokuj linii. Gdy twój rozmówca nie oddzwoni w ciągu pięciu czy sześciu minut, zadzwoń do niego i powiedz: „Nie jestem pewien, czy wszystko omówiliśmy, zanim nas rozłączono”.
Jeśli zakłócenia na linii utrudniają rozmowę, poproś rozmówcę, by wyłączył się i zadzwoń jeszcze raz. Powtórny telefon, nawet wykonany od razu, często rozwiązuje problem.
WYKORZYSTANIE WIDEOTELEFONÓW I TELEFONÓW TEKSTOWYCH
Firmy, w których pracują młodzi pracownicy o technicznych zainteresowaniach, mają z reguły wideotelefony z wbudowanymi kamerami, dzięki którym dzwoniący może cię widzieć. Po wyłączeniu kamery, można korzystać z tych urządzeń jak ze zwykłych telefonów. Nie obowiązują żadne szczególne zasady – rozmowa przez wideotelefon nie wymaga więcej przygotowań niż otwarcie drzwi wejściowych, lecz musisz wyglądać tak dobrze, jak podczas bezpośredniego spotkania.
Telefony tekstowe są coraz bardziej popularne wśród osób głuchych lub niedosłyszących. Urządzenia te wyglądają jak małe maszyny do pisania; dwie osoby mogą komunikować się, pisząc do siebie i wykorzystując linię telefoniczną.
Jeżeli twoje biuro nie jest wyposażone w telefon tekstowy, możesz porozumiewać się z osobą głuchą lub niedosłyszącą, korzystając ze służby przekaźnikowej. W takiej sytuacji, osoba słysząca mówi do mediatora, który przekazuje słowa odbiorcy, przesyłając je dalekopisem na konsolę i wtedy tekst pojawia się na ekranie jego urządzenia.
Gdy rozmawiasz z osobą głuchą lub niedosłyszącą przez telefon tekstowy, pamiętaj o dwóch rzeczach:
Zwracaj się do niej bezpośrednio, tak jakby mediator był nieobecny. Nie mów: „Powiedz mu, że...” lub „Poproś go, aby...”.
Tak jak w wypadku innych rozmów, przestrzegaj zasad dobrego wychowania.
Gdy kończysz rozmowę służbową, nie pozostawiaj niezakończonych spraw. Podsumuj ją stwierdzeniem: „Przekażę panu ostateczne dane do 12.00 w piątek” lub „Tak jak uzgodniliśmy, potrzebne są dodatkowe badania. Czy możemy o tym jeszcze porozmawiać, może jutro?”. Potem zakończ rozmowę w uprzejmy sposób: „Dziękuję za telefon” lub „Miło było z panem porozmawiać”. Kilkuminutowa, niezwiązana z biznesem rozmowa to doskonały pomysł, jeżeli rozmówcy pozostają w przyjaznych stosunkach. Nie przesadzaj jednak, bez widocznych wskazówek od rozmówcy, trudno przewidzieć, kiedy nadużywasz jego dobrej woli.
Telefony komórkowe są wspaniałe, o ile korzysta się z nich w prawidłowy sposób; dzięki nim łatwiej skontaktować się z drugą osobą. Ich przydatność jest także ich wadą. Niewłaściwe korzystanie z telefonu komórkowego potrafi bardziej zaszkodzić stosunkom służbowym niż cokolwiek innego. Gdy biznesmen staje się niewolnikiem komórki, a nie jej panem, oznacza to, że przekroczył pewną granicę i będzie posługiwał się tym urządzeniem w niewłaściwy sposób.
Oto pięć podstawowych reguł, które każdy użytkownik komórki powinien znać i przestrzegać:
Nie pozwól komórce dzwonić, jeżeli przeszkadza to innym. Zebrania, prezentacje, teatr, kino to miejsca, w których wyłączenie komórki jest obowiązkowe (lub przynajmniej nastawienie na wibrowanie).
Nie wyciągaj i nie używaj komórki, jeśli będziesz przeszkadzał innym. Nie zakładaj także, że nie będą słuchali twojej rozmowy. Pamiętaj, trudniej zignorować rozmowę prowadzoną przez tylko jedną osobę, niż przez dwie.
Nigdy nie dyskutuj o poufnych, osobistych lub prywatnych sprawach, jeżeli inni mogą cię podsłuchać. Zamiast tego, przerwij rozmowę, informując rozmówcę, że oddzwonisz, gdy będziecie mogli swobodnie porozmawiać.
Mów cicho. Większość osób rozmawia przez telefon głośniej niż zwykle. Musisz zwracać szczególną uwagę, aby nie krzyczeć, inaczej wszyscy obecni w poczekalni będą będą świadkami twojej rozmowy.
Nie przesadzaj. Jedna krótka rozmowa prawdopodobnie nikomu nie przeszkodzi, lecz półtoragodzinna przez komórkę może zdenerwować innych.
NA ULICY
Telefony komórkowe są przydatne na ulicy lub w taksówce, gdyż często istnieją powody, by z nich skorzystać: wyszedłeś z biura i jesteś spóźniony na spotkanie, zapomniałeś przekazać komuś pilną wiadomość albo nagle przypominasz sobie, że potrzebne ci są dane na zebranie. Pamiętaj, aby nie krzyczeć do telefonu, gdy idziesz ulicą – to ty, a nie twój rozmówca, zmagasz się z ulicznym hałasem. Co więcej, przechodnie mogą pomyśleć, że chcesz zwrócić na siebie uwagę. Pamiętaj też o bezpieczeństwie i rozglądaj się,
Uwagi (0)