Vademecum... - 2. Biznesmen za biurkiem - Peggy Post (gdzie czytać książki online za darmo .TXT) 📖
- Autor: Peggy Post
Czytasz książkę online - «Vademecum... - 2. Biznesmen za biurkiem - Peggy Post (gdzie czytać książki online za darmo .TXT) 📖». Wszystkie książki tego autora 👉 Peggy Post
Wzoruj się na osobie, z którą się witasz. Jeżeli od razu nazwie cię Jack, będzie to rodzaj milczącego porozumienia, że jesteście na ty. Jeśli masz wątpliwości, ponieważ osoba ta jest w zaawansowanym wieku, jest członkiem najwyższego kierownictwa lub osobą publiczną, wybadaj sytuację, zanim zrobisz stanowczy krok. Jedno użycie wyrażenia „panie Quinby” zazwyczaj wystarczy, żeby uzyskać odpowiedź. Jeżeli nie powie: „Mów mi Roy”, nadal zwracaj się do niego per „pan” lub innym grzecznościowym tytułem, albo po prostu nie wymieniaj jego imienia przez resztę rozmowy.
ZAPAMIĘTYWANIE NAZWISK
Wielu osobom nazwiska wymieniane podczas przedstawiania wpadają jednym uchem, a wylatują drugim. W chwili, gdy uściskają sobie ręce, mają pustkę w głowie i robią się nerwowe. Jeśli koncentrują się, to wyłącznie na sobie i raczej na wrażeniu, jakie sprawiają i czy mówią, co trzeba, niż na natychmiastowym zarejestrowaniu imienia innej osoby.
Postaraj się przezwyciężyć ten problem, koncentrując się na osobie, z którą zawierasz znajomość. Gdy ktoś wyciąga do ciebie rękę, słuchaj, jak brzmi jego nazwisko, powtórz je przy powitaniu, a potem zakoduj w pamięci, wyobrażając je sobie napisane (lub nawet umieszczone na bilbordzie).
Kojarzenie nazwiska osoby z obrazem jest metodą zalecaną przez niektórych ekspertów. Jeżeli masz szczęście, samo nazwisko będzie budziło określone skojarzenia: pan Green z polem golfowym lub zielonym ubraniem, panna O’Hare z królikiem lub kudłatą głową, pan Baker z bochenkiem chleba lub czapką piekarza.
ZAPOMNIANE NAZWISKA
Jeżeli masz lukę w pamięci, gdy z kimś się witasz lub przedstawiasz, nie wstydź się do tego przyznać. Bądź uczciwy i spokojny: „Pamiętam nasze spotkanie, ale nie mogę przypomnieć sobie pańskiego nazwiska”. Zamiast koncentrować się na własnym zakłopotaniu, spraw, by druga osoba czuła się swobodnie. Będzie znacznie lepiej, jeśli przyznasz, że masz lukę w pamięci, niż gdybyś miał nie dokonać prezentacji.
Nie mów otwarcie: „Jakie nazwisko pan podał?”. Lepszą wymówką jest stwierdzenie: „Nie mam szczęścia” lub „Moja pamięć coraz bardziej szwankuje”, które ciebie czyni odpowiedzialnym. Jeżeli przypominasz sobie cokolwiek na temat tej osoby, powiedz to: „Dokładnie pamiętam naszą rozmowę o Fidżi, lecz pańskie nazwisko umknęło mi z pamięci. Proszę mi je przypomnieć”. Możesz też strasznie zdziwić się i zakrzyknąć: „To nieprawdopodobne, ale zapomniałem, jak się pan nazywa. Tak mi przykro!”.
TRUDNE NAZWISKA
Jeżeli nie zrozumiałeś nazwiska osoby, której jesteś przedstawiany lub jest ono nietypowe, poproś o powtórzenie: „Przepraszam, ale nie zrozumiałem pańskiego nazwiska”. W ten sposób wykazujesz szacunek i zainteresowanie. Jeśli nazwisko jest szczególnie skomplikowane, a ty przewidujesz ponowne spotkanie z tą osobą, poproś ją o wizytówkę.
Kiedy ktoś, więcej niż raz wymówi źle twoje nazwisko, popraw go subtelnie (najlepiej na osobności), podając odniesienie do innego słowa: „Nazywam się Shill-er, tak jak thriller”. Możesz także zażartować: „Słyszałem już ze trzydzieści wersji mojego nazwiska, ale w rzeczy samej nazywam się...”. Jeżeli się przy tym uśmiechniesz, będzie to znaczyło, że nie bierzesz tej pomyłki do siebie.
GDY PREZENTACJA NIE JEST KONIECZNA
Jeśli idziesz w grupie i spotykasz kogoś nadchodzącego z przeciwnej strony, nie musisz zatrzymywać się i dokonywać prezentacji. Jeżeli zatrzymasz się na chwilową pogawędkę, grupa powinna iść dalej, a ty, gdy skończysz rozmowę, powinieneś ją dogonić. Podobnie, gdy jesz posiłek z grupą i ktoś przechodzi obok waszego stolika, nie masz wtedy obowiązku przedstawiania tej osoby swoim przyjaciołom. Jeśli chcesz z nią zamienić kilka słów, odejdź od stolika. Z drugiej strony, jeżeli masz jakiekolwiek wątpliwości co do konieczności przedstawienia danej osoby, bezwzględnie to zrób.
Rozmowy telefoniczne
Czy trzydzieści lat temu ktokolwiek mógł sobie wyobrazić, że telefon do firmy czy państwowego urzędu będzie tak frustrujący, jak dziś? Gdy przełączą nas na tryb oczekiwania lub kiedy słyszymy nagrany głos instruujący: „Wybierz 1, aby połączyć się z...”, wówczas naciskamy i naciskamy, a po długim czasie docieramy w końcu do pożądanej osoby, lecz często nagranej na taśmę, która prosi o pozostawienie wiadomości. I tu pojawia się kwestia zasadnicza. Czy udało nam się pomyślnie zakończyć rozmowę, czy nie, wszelką frustrację należy odłożyć na bok. Mądrzy biznesmeni traktują uprzejmie nawet urządzenie nagrywające. Wiadomość przekazana optymistycznym tonem budzi u odbiorcy uczucie zaufania do ciebie i twojej firmy; zirytowany głos wręcz przeciwnie.
Zanim zadzwonisz, spisz wszelkie wątpliwości, które chciałbyś wyjaśnić, wraz z określonymi tematami do omówienia. Nawet, jeżeli sprawa nie jest najwyższej wagi, zanotuj ją; gdy rozmowa rozpocznie się, łatwo o czymś zapomnieć. Następnie połóż notatki obok telefonu, tak, by móc się do nich odwoływać w trakcie dyskusji. Jeśli będziesz przytaczał określone fakty czy wyliczenia, zbierz wszelkie niezbędne arkusze danych i inne materiały referencyjne. Miej także pod ręką długopis i pustą kartkę, tak, byś mógł robić notatki w trakcie rozmowy; przyda się również kalendarz, aby ustalać terminy.
Nie ma znaczenia, kto odbierze twój telefon – osoba do której dzwonisz, recepcjonistka, asystent czy poczta głosowa twojego odbiorcy – przedstaw się niezwłocznie. O ile nie dzwonisz do kogoś, z kim stale robisz interesy, podaj też nazwę swojej firmy: „Mówi Katharine Bowling z Sellmore Marketing”. Podaj imię i nazwisko, nawet jeżeli często rozmawiasz z tą osobą, ponieważ może nie znać twojego głosu tak dobrze, jak ty to sobie wyobrażasz. Posługiwanie się imieniem i nazwiskiem przy każdej kolejnej rozmowie pozwala odbiorcy szybciej je skojarzyć.
Następnie wyjaśnij szybko, w jakiej sprawie dzwonisz i zapytaj, czy wybrałeś odpowiednią porę (w przeciwnym razie popełnisz jeden najczęstszych błędów telefonicznych). Jeżeli rozmówca odpowie twierdząco, określ cel i szacunkową długość rozmowy: „Panie Petersen, chciałbym porozmawiać o ofercie marketingowej. Powinno nam to zająć około pięciu minut”. Bądź uczciwy – jeżeli rozmowa może przeciągnąć się ponad pięć minut, poinformuj go o tym.
Jeśli osoba, do której dzwonisz, odpowie, że jest zajęta, zapytaj, kiedy mógłbyś zadzwonić ponownie. Nie proś, by to ona oddzwoniła – możesz znaleźć się w niefortunnej sytuacji – twoje myśli będą rozproszone i nie będziesz miał notatek pod ręką, gdy telefon nagle zadzwoni.
POMYŁKI
Jeżeli wybierzesz zły numer, przyznaj to i przeproś. Nie wyłączaj się. Zamiast tego, wykaż się dobrymi manierami i powiedz: „Przepraszam, musiałem wybrać zły numer”. Następnie podaj odbiorcy numer, pod który chciałeś zadzwonić, aby nie popełnić powtórnie tego samego błędu.
PRZEŁĄCZONO CIĘ NA TRYB OCZEKIWANIA?
Jeśli dodzwonisz się do recepcjonistki, która przełącza przychodzące rozmowy lub do asystenta, który odbiera telefony swojego szefa, możesz zostać zapytany, czy nie będziesz miał nic przeciwko temu, by przełączyć cię na tryb oczekiwania. Jeżeli nie masz czasu, odpowiedz, że wolałbyś zostawić wiadomość – następnie podaj nazwisko, firmę, cel rozmowy oraz powiedz, kiedy można się z tobą skontaktować lub zapytaj, o której mógłbyś zadzwonić ponownie.
Gdy przełączono cię na tryb oczekiwania i upłynie więcej niż trzy minuty, możesz rozłączyć się i zadzwonić później. Nawet jeżeli potraktowano cię w nieodpowiedni sposób, nie pokazuj po sobie zdenerwowania. Powiedz uprzejmie, że nie mogłeś dłużej czekać i na tym poprzestań. Nie musisz się tłumaczyć.
URZĄDZENIE GŁOŚNOMÓWIĄCE
Kiedy będziesz korzystał z urządzenia głośnomówiącego poinformuj o tym rozmówcę. Jeżeli wyczujesz w jego głosie wahanie, wytłumacz, dlaczego musisz z niego skorzystać (na przykład chcesz, by inne osoby w pokoju włączyły się do rozmowy lub łatwiej ci będzie robić notatki). Większość osób uprzedzonych o tym wcześniej i znających powody, nie będzie protestować.
Jeśli inne osoby też będą uczestniczyć w rozmowie, przedstaw je od razu: „Są ze mną trzy osoby z marketingu – Leslie Marshall, Andy Armistead i Kathy Kincannon”. Cała trójka również powinna się przedstawić, tak aby osoba po drugiej stronie słuchawki mogła połączyć głosy z nazwiskami – czasami jest to trudne, ponieważ dźwięki dochodzące z takich urządzeń brzmią, jakby wydobywały się ze studni. Aby uniknąć zamieszania, każdy powinien przedstawić się sam, odzywając się do odbiorcy: „Tom, tu Andy”. Możesz także wyjaśnić, kto rozmawia w danej chwili, mówiąc: „Zgadzam się z tym, co powiedziała Kathy” lub „Leslie chciałby cię o coś zapytać”.
INNA WAŻNA RADA Zamknij drzwi od swojego biura, zanim zaczniesz rozmawiać przez urządzenie głośnomówiące. Chociaż wzmacnia ono głosy ludzie mają tendencję do mówienia głośniej niż zwykle. Efekt? Hałas będzie przeszkadzać twoim kolegom, którzy znajdują się w pobliżu.
TELEFONICZNE FAUX PAS
Oto błędy telefoniczne popełniane nawet przez nienagannie zachowujących się biznesmenów. Większość odnosi się do rozmów w sensie ogólnym, nie tylko tych biurowych.
Gdy rozmawiasz przez telefon przy biurku, nie zajmuj się innymi rzeczami. Pisanie na klawiaturze lub przekładanie papierów sugeruje, że twoja uwaga skupiona jest na czymś innym.
Jedzenie podczas rozmowy nie tylko rozprasza uwagę, ale naraża rozmówcę na wysłuchiwanie irytującego mlaskania i chrupania. Ponieważ dźwięki są wzmacniane przez telefon, nawet pastylka na kaszel w twoich ustach może przeszkadzać.
Nie zostawiaj włączonego radia lub pracującego urządzenia, gdy rozmawiasz. Telefon wzmacnia i takie dźwięki.
Nigdy nie żuj gumy, kiedy rozmawiasz przez telefon. Niektóre osoby nie uważają tego za obraźliwe, nie możesz jednak wiedzieć, czy twój telefoniczny partner nie sądzi, że to nieprofesjonalne i prostackie.
Nie kichaj, nie wycieraj nosa ani nie kaszl bezpośrednio do słuchawki – albo przeproś rozmówcę na chwilę, albo odwróć głowę.
Jeżeli w trakcie rozmowy musisz na chwilę odłożyć słuchawkę, zrób to delikatnie, aby nie przestraszyć rozmówcy nagłym trzaskiem.
Nie zwracaj się do rozmówcy po imieniu w każdym zdaniu – brzmi to nieszczerze i protekcjonalnie.
Jeśli nie przerywa się gwałtownie bezpośredniej rozmowy tylko dlatego, że jakiś kolega wszedł do biura, to dlaczego tak wielu ludzi uważa, iż mogą przerwać rozmowę, by odebrać telefon? Jeżeli prowadzisz zebranie w swoim biurze i zadzwoni telefon, nie odbieraj, chyba że oczekujesz na ważne połączenie – w takim przypadku powinieneś przeprosić obecnych za to zakłócenie. W miarę możliwości, jeszcze przed zebraniem, nastaw telefon na przełączanie rozmów na pocztę głosową lub do asystentki czy współpracownika; a jeżeli masz przycisk „nie przeszkadzać” w telefonie, użyj go.
Ze względów praktycznych niektórzy kierownicy każą asystentkom pozostawać na linii przez całą rozmowę. Nawet jeżeli dotyczy ona tylko i wyłącznie interesów, musisz koniecznie poinformować rozmówcę, że jeszcze ktoś was słucha.
Nigdy nie lekceważ znaczenia tego, w jaki sposób odbierasz telefon. Nie możesz przewidzieć, czy nie jest to pierwszy telefon od ewentualnego klienta. Z kolei twoja postawa i zachowanie wpłyną na wrażenie, jakie ta osoba odniesie w związku z twoją firmą; nie chcesz przecież, by było negatywne. Pamiętaj:
Rozmowa odebrana przez człowieka, a nie maszynę, nie tylko zrobi dobre wrażenie, ale spowoduje, że dzwoniący będzie bardzo wdzięczny, iż nie musiał rozmawiać z automatyczną sekretarką.
Zapomnij o osobistych problemach. Ilekroć odbierasz telefon, twój głos powinien brzmieć miło i spokojnie, nie ważne jak bardzo jesteś przepracowany czy zmęczony. Pamiętaj, mówisz w imieniu firmy, nie swoim.
O ile to możliwe, odbieraj szybko telefon – to znaczy po trzecim dzwonku. Jeżeli jest to rozmowa z zewnątrz, koniecznie przedstaw się imieniem i nazwiskiem. Co zatem powiedzieć? Chociaż „Helen Bonner” nie jest nieuprzejme, przyjemniej zabrzmi: „Helen Bonner przy telefonie”. Możesz jeszcze dodać: „Czym mogę służyć?”.
Jeśli pracujesz w firmie, która ma wiele działów, wymień nazwę swojego działu zaraz po nazwisku: „Tu Angela Dixon z Rights and Permissions”. W ten sposób oszczędzasz czas swój i rozmówcy, eliminując konieczność pytania: „Czy rozmawiam z biurem pana Worshama?” lub „Czy dodzwoniłem się do działu księgowości?”.
Jesteś strasznie zajęty? Jeżeli nie masz asystentki, która przyjmie przychodzące rozmowy, a klient dzwoni o nieodpowiedniej porze, potraktuj go priorytetowo, o ile to możliwe. Jeśli nie, wytłumacz swoją trudną sytuację i obiecaj oddzwonić w najbardziej dogodnym dla niego terminie. Uzgodnij godzinę i dotrzymaj słowa. Jeśli masz asystentkę, poproś, by odebrała wiadomość lub przełączyła rozmowę na twoją pocztę głosową, gdy jesteś zajęty albo jeżeli telefon ma taką opcję, naciśnij przycisk „nie przeszkadzać”.
JEŻELI MASZ WSPÓLNY NUMER WEWNĘTRZNY
Jeżeli odbierasz wspólny telefon, podaj nazwę działu przed imieniem i nazwiskiem: „Dział Kontroli Jakości, Bill Foyer”. Gdy jest to rozmowa do kogoś innego, powiedz: „Proszę zaczekać”, zanim przekażesz słuchawkę. Kiedy danej osoby nie ma, powiedz dzwoniącemu, kiedy wróci, jeżeli wiesz, i zapytaj, czy
Uwagi (0)